质量艺术:教您建立质量管理文化

关键词:质量管理文化

导语:质量是符合顾客要求,而文化,是公司所有人共同信仰的价值观。质量管理文化也就是让质量成为公司所有人共同的信仰。

盈飞无限——质量艺术:教您建立质量管理文化

盈飞无限——质量艺术:教您建立质量管理文化

“上医治未病,中医治病初,下医治病重”,被称为医者的三重境界。显然,“治未病”是其中的最高境界。质量管理与之非常相似——在产品问题出现之初,就在公司内解决,可视为“病初”,这是质量控制和质量检测的工作,而当质量引起顾客投诉后再处理,那已是“病重”,一不小心还容易演变成信任危机,让管理者很头痛。最好的方法是在产品“生病”之前就排除可能的“病因”,这也是质量管理的最高境界:建立质量管理文化。

“一个公司若想永久地免于困扰,就必须改变公司的企业文化,从根本上消除造成产品或服务不符合要求的原因。”

质量管理文化与一般的质量管理到底有何不同呢?

质量是符合顾客要求,而文化,是公司所有人共同信仰的价值观。质量管理文化也就是让质量成为公司所有人共同的信仰。这也就意味着,质量管理文化不是生产线上的质量控制,而是公司每个部门每个人的质量意识;不是像一般质量管理那样重视事后的检测,而是从一开始就把事情做对;不是 ISO 或者TQM等阶段性的动作,而是长期的一种行为习惯,正如质量名人所说,“获得ISO9000认证就像获得了汽车驾照,所有那些有驾照的人还是会相互碰撞。”

质量管理文化——领导

“经理既是问题,又是问题的答案。”

在企业文化这个永恒的话题上,管理者永远既是问题,又是答案所在,质量管理文化也不例外。就像上述所说:“组织的文化氛围是由管理者创造出来的,无论们喜欢与否。人们看老板的眼色行事—他们知道老板喜欢什么和不喜欢什么,他们尽量挑老板喜欢的事去做。所以,经理既是问题又是问题的答案。”

质量管理文化是管理者的责任,一方面在于管理者的态度如何直接影响员工的工作方向,另一方面在于公司政策是由领导层所制定的,政策的设定是否清晰,质量的要求是否明确,都取决于领导层。所以,要在公司内建立起质量管理文化,领导者有两件事情去做:一是向员工表明自己对质量的决心;二是把质量明文规定在政策中,不让任何部门有不实施质量方案的选择。

表明决心。有意思的是,对于如何表达自己对质量的决心,中国企业的领导者有些相似的做法,他们常常通过表达自己对不合格产品的愤怒来明确自己的立场,所以, 在很多企业都发生过像张瑞敏砸冰箱那样轰动的“标志性事件”。与砸烂低质量相比,更重要的是领导者建设高质量的追求,这样的追求更能够向员工传递什么才是正确的做法的信号。

制定政策。领导者要做的另一件事情,就是要明确质量政策。海尔有一句一言九鼎的质量政策:“有缺陷的产品就是废品”,明确,直接,不留余地。富士康的郭台铭则有一个99.99哲学,就是质量要精确、精确、再精确,要像黄金的纯度一样,即使达不到100%,也必须达到99.99%。格力有14条明确的总裁禁令,禁令最初由朱江洪亲自起草,并在公司各分厂严格执行,后来经过格力另一位领导者董明珠的补充,演变成今天的“总裁禁令”。

质量管理文化——教育

“当所有的员工都达成质量的共识,明白自己在质量改进中所扮演的角色之后,公司的企业文化才有可能改变。”

对于教育员工,克劳士比有个精彩的比喻:“今天大部分的疾病,大概除了癌症以外,都可以加以防治或大幅减轻。你所需要做的只不过是调整个人生活和接受专业指导。今天大部分的产品不符合要求,除了一些未知的现象以外,都是可以预防的。你所需要的只是一些组织纪律和接受专业指导。”只要对企业的员工施以新的教育和指导,一切不符合要求的现象便能很快地根除。而教育的目的,就在于使组织内的所有人对你的管理哲学达成共识,以及使他们明白自己在具体实践中所扮演的角色。

质量管理文化——执行

“理念是基础,教育则是了解理念的必经之道。但是,若没有人实际去做某些事,一切都只是空谈。”

1、全员参与。建立质量管理文化,不是质量部门的事,而是全体员工的事,是每一个人的事。中国本土的汽车品牌奇瑞是在无数的质疑声中成长起来的,尹同耀曾表示:由于是中国制造,别人的质疑可能会更多一些。所以,我们格外小心,要充分准备。我们应该在设计、测试和服务的准备上做到有过之而无不及才行,因为人家是过分怀疑。即使当人家戴着有色眼镜去看我们,也很难挑出毛病的时候,那我们就准备就绪了。

2、奖惩有据。在执行阶段,管理层的承诺,将一再地遭受考验。克劳士比说,在这个阶段里,每个人都睁大眼睛注视着,有人怀抱期望,有人心存怀疑,大家都巴望着要看看在考验来临时,他们的承诺是不是能坚持。它软化了吗?质量政策在压力下会有龟裂吗?

质量管理文化——坚持

“质量意识应该是渐进而持续的,它是一种没有真正开始和结束的连续过程。”

一个公司认真对待质量,很快就会有看得见摸得着的改进,但是要变成文化,成为人们共同信仰的价值观,则需要多年的努力。这就如同我们游泳,光是买泳衣并下决心学游泳跟真正会游还有很长的距离。我们必须努力学习,花很长一段时间,不断练习,甚至要经历真正的比赛,才能成为游泳的高手。公司改进质量的努力也有很多相似的地方。它不能一蹴而就,而是必须有详细的计划和考虑,并且要实施一段很长的时间,才能形成一种文化上的改变,成为员工生活方式的一部分。而且这个过程,永远不可松懈注意力。

质量管理文化上的投入,给企业带来比投入多得多的回报。 “质量不仅是免费的,它还是一棵货真价实的摇钱树。”

从质量到卓越的第一步

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