从买椟还珠看中国企业质量管理问题

关键词：企业质量管理

导语：我们用一切手段来提高企业质量管理指标，却忘记了原来质量应该是顾客使用功能的含义。结果我们的质量指标日新月异，可质量功能却变成了假冒伪劣。这就好比一个叫做买椟还珠的典故。

受某朋友的邀请去讲当下中国企业质量管理问题，通过一系列食品安全事件，如三聚氰胺事件、台湾塑化剂风波，可以得出这样的结论：如今的生产企业将质量管理的概念弄错了。我们用一切手段来提高企业质量管理指标，却忘记了原来质量应该是顾客使用功能的含义。结果我们的质量指标日新月异，可质量功能却变成了假冒伪劣。这就是我们今天海峡两岸中国人共同的错误，一个概念的错误使得我们的质量管理倒退几十年。这就好比一个叫做买椟还珠的典故。  

今天的中国人对质量就是买椟还珠

我们知道，买椟还珠的典故出自《韩非子》，原意是买来珠宝只留下漂亮的盒子却不要里面真正价值高的珠宝。说是春秋时代楚国有一个专卖珠宝的商人，为了吸引顾客购买而想了一个招揽顾客的办法。他选了一些上等的兰木，做成许多精美的小盒子，并在盒子外面雕刻上精致的玫瑰花纹，四周还镶嵌了许多彩色的羽毛。他想把珠宝放在这样的精美而散发出奇香的小盒子中，郑国人就一定会被吸引而购买珠宝。到达郑国之后，他来到最繁华的街市上展示他的珠宝。果然不出所料，马上就有许多人围拢来驻足观看并欣赏。有一个郑国人看见如此精美装饰的盒子，毫不犹豫买下一个，然后打开盒子把里面的珠宝退还给珠宝商，自己十分高兴地捧着盒子走了。  

今天的中国人无论是商品的制造商或是商品的使用者，同样都在演绎这个典故。如企业为了增加奶粉中的指标含量而使用工业添加剂，结果还得到了国家科学技术进步二等奖，如果不是因为儿童受害等群体事件的发生，我们恐怕现在还在沾沾自喜；还有企业为了满足人们对猪肉的视角效果，竟然用瘦肉精来喂养猪；还有红心鸭蛋，竟然是用苏丹红喂养鸭子的结果，要知道这可是剧毒，却被企业用来改善质量。台湾一向以食品安全自豪，结果塑化剂风波犹如突如其来的重拳让所有的台湾人都一时难以置信。人们善良地希望这只是小概率事件，但有迹象表明塑化剂恐怕并非粥里唯一的老鼠屎。为什么？因为我们的质量概念错了，所以我们的质量管理方法同样错了。同样还有我们今天的顾客质量概念也错了，结果就成为明明是毒害我们的商品竟然成为了畅销品。这难道不是社会的笑话和民族的悲剧吗？这就是我们今天中国人演绎的买椟还珠观念，从而使假冒伪劣竟然是改进质量的途径。  

在买椟还珠的故事中是说人的眼睛只盯着那只精美的盒子，结果却丢掉了真正有价值的宝珠。当然从销售商品的角度看的确模糊了主次，但谁能说买椟不是一样的价值观呢。然而现代人的舍本逐末和取舍不当，最后却是使自己深受其害。如三鹿奶粉，最后看到的是检测质量指标相当不错，可实际却变成了危害自己健康的假冒伪劣商品。目前遭塑化剂污染的台湾产品已达近千种，人们几乎每天接触到的各种运动饮料、面包、蛋糕、果汁等都难逃其害，就连儿童药品和钙片都未能幸免，就说明它的危害是多么严重。  

可以说我们现在的买椟还珠就是炕蒙拐骗，如我们利用科技造假，从而用质量指标的概念去糊弄顾客，最后使顾客在使用功能中得到损害。用科技来营造美丽的质量指标，而真正的却是损害顾客的使用功能。如果说这是企业质量管理沃土中盛开的鲜花，那也是一颗本身有剧毒的鲜花，因为在它美丽的指标下，带给消费者的却是伤害。  

企业质量管理:还原质量本色，重新定义质量

为了还原我们的质量本色，我们应该重新学习质量的定义，因为我们产品质量目标就是保证顾客使用功能的概念。正因如此，我们的企业质量管理人员可不能买椟还珠。为了保证明确规定的质量指标，结果却造成顾客使用功能的损伤。所以我们在产品实现过程应该转变一些观念，如质量目标是什么，它与顾客的使用功能具有对应性和一致性。此外就是顾客要求的识别，应该从使用功能上进行识别，而不应该进行买椟还珠的识别。再者就是在顾客的沟通上我们追求的应该永远是顾客的使用功能，而不能进行买椟还珠的沟通。最后是企业的质量管理部门，它追求的不是什么东西禁止，而是具体产品质量只能是其什么样的本色质量，使提高产品质量的过程与顾客的使用功能相一致，从而实现顾客使用功能的最大化而不是质量指标最大化。  

质量没有捷径，企业质量管理不是不择手段地实现质量指标，如果企业把质量指标作为追求的目标，结果就会造成损害顾客使用功能的假冒伪劣产品，这样的产品我们能要吗？它是毁灭我们自己的毒素，我们应该主动清除，从而使质量管理回归到正确的道路上来。